O cliente tem sempre razão… ou então não

Jornalista

“As aventuras de uma jornalista no mundo da comunicação e do marketing”

O cliente tem sempre razão … Esta é uma máxima que, infelizmente, se mantém em vigor. E, provavelmente, você, quando se apresenta enquanto consumidor acha que isto é uma verdade inabalável.

Mas não é. E cada vez menos o cliente tem sempre razão.

Claro que o cliente tem razão quando lhe tentam impingir produtos ou serviços dos quais não precisa e claro que o cliente tem razão quando lhe é entregue um produto com defeito ou que não funciona e quando um serviço é desenvolvido sem qualidade.

Aí é chapar com um pano encharcado nas ventas de quem, com a sua falta de profissionalismo, arrasta para uma zona de desconfiança por parte dos consumidores todo um sector.

Mas… há o reverso da medalha.

Vivemos numa sociedade em que os profissionais são cada vez mais especialistas nas suas áreas profissionais. Cada vez mais as pessoas têm uma formação especializada em determinados temas. Sabem realmente o que fazer e como fazer as coisas.

E é isso que os clientes têm de compreender. Se contratam serviços fora da sua área de negócio têm de confiar nesses profissionais, profissionais que eles contrataram, a quem estão a pagar para serem bons naquilo que fazem.

Vou dar um exemplo muito preciso, que me toca a mim diretamente: Agências de Marketing e Comunicação.

A maioria dos clientes que nos contratam procuram os nossos serviços especializados, enquanto consultores de marketing e comunicação. No entanto, parece que sabem sempre melhor que nós aquilo que precisam e como o fazer. Têm dificuldade em aceitar o que sugerimos como plano de comunicação e marketing sem pôr o dedo deles e interferem constantemente no que está a ser feito

O que fazer? Como explicar a um cliente que aquilo que ele quer fazer não vale nada em termos comunicacionais? Como dizer a um cliente que a sua ideia maravilhosamente vencedora tem grandes possibilidades de o prejudicar e ao seu negócio?

Não é fácil, principalmente porque a maioria dos profissionais que dirige as agências de comunicação ainda acredita que o cliente tem sempre razão. Mesmo quando nas costas deste o ridiculariza. Mas acaba sempre por fazer o que o cliente quer e como o cliente quer, porque é ele quem está a pagar os ordenados e a renda do escritório.

Nem todos são assim, mas a maioria é. Não duvidem.

Não é fácil dizer que não a quem tem o poder do dinheiro da mão.

Mas não é impossível.